Support-Modul in ISPConfig

#1
Hallo Till,

da ihr intern offensichtlich osTicket verwendet: Gibt es eine Idee/Plugin dies direkt in ISPConfig als Support-Modul einzusetzen?
 

Till

Administrator
#2
Wir arbeiten gerade an einem Supportmodul / CRM System in ISPConfig das bei uns osticket komplett ersetzen wird da osticket für unseren Anwendungsfall zu viele Funktionen fehlen wie z.B. Informationen zu Kundenservern und Netzwerken hinterlegen zu können oder Supportzeiten automatisch für die Abrechnung zu erfassen.
 
#3
Hallo Till
Das würde mich sehr interessieren.
Kannst du etwas über den geplanten Features für das CRM System sagen? Kannst du auch die Lizenzkosten dafür schon (unverbindlich) einschätzen?
Ich wollte mich gerade im WWW auf die Suche machen, ob es schon ein CRM mit Anbindung an ISPConfig gibt und bin direkt hier gelandet. Ein Grund dafür ist, dass ich Kundenfeedback / Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen (Telefon / Mail / Soziale Netze) gerne an einem Punkt bündeln möchte. Wird so etwas mit dem CRM Plugin möglich sein?
 

Till

Administrator
#4
Hi, sorry, bin irgendwie total über den Post weg gekommen :)

Meine Planung zum CRM System sieht derzeit folgendes vor:

- Ticketing (also onlien Ticketing aber auch manuelle Erstellung von Tickets wenn ein Kunde z.B. anruft) und Erstellung von Tickets basierend auf eingehenden Emails
- Tasks, mit Zuweisung / Erfassung von Arbeitszeiten und automatischer Abrechnung über Billingmodul. Tasks können auch ein Ausführungs-Datum haben und Prioritäten. Ein Ticketstrang kann auch einem Task zugewiesen werden.
- Erfassung von Systemen (das können z.B. Server, PC's, Router oder sonstige Komponenten sein) mit ihren jeweiligen Eigenheiten sein. Die Systeme können den Tasks zugewiesen werden.
- Erfassung von Generellen Notizen oder Kontakten mit dem Kunden.
- Supporttarife die den Kunden zugeordnet werden und bei der Zeitabrechnung berücksichtigt werden.

Ich hab halt öfter den Fall dass ein Kunde sagt "Bitte aktualisieren Sie meinen Server 3, ach ja, und denken sie an die Spezialkonfiguration die sie vor 2 Jahren gemacht haben". Und dann fängt das Suchen an in den Emails. Des weiteren hab ich viele Supportzeiten zu erfassen und das manuelle zusammenstellen der Rechnungen auf Basis von Kunde, Supporttarif, Zeit dauert einfach zu lange und muss automatisiert werden. Oder wie letztens, ich aktualisiere ein spezielles Kundensetup, danach geht kein ISPConfig Login mehr, ich suche ewig um dann raus zu finden anhand eines Kommentares in einem alten Config file dass ich das gleiche Problem vor 1 Jahr beim letzten major update schon mal hatte und dafür brauche ich ein System in die ich solche Eigenheiten von Kundenservern leicht auffindbar hinterlegen kann.
 
#5
Idee dazu:

In OTRS Open-Source (incl. Zeiterfassung) können dynamische Felder und verschiedene externe Backends relativ einfach eingebunden werden. Das Rechnungsmodul von ISPConfig wird um die benötigten Felder aufgebohrt und die Datenbank dann entsprechend in OTRS gemappt. Somit stehen alle Kundeninformationen (einschl. Logindaten) auch direkt in OTRS zur Verfügung. In OTRS vorgenommene Änderungen werden ebenfalls in die Datenbank von ISPConfig zurückgeschrieben und können dann dort ausgewertet oder dem Rechnungsmodul übergeben werden.

In ISPConfig selber wird das vorhandene Support-Modul angepasst, damit der Endkunde neue Tickets darüber direkt in OTRS einstellen und in einer Art Historie den bisherigen Ticketverlauf unter seiner Kundennummer verfolgen und ggf. neu öffnen kann.

Durch diese Kopplung greift der Admin einerseits auf ein ausgereiftes und professionelles Ticketsystem (welches ebenfalls über eigene Plugins erweitert werden kann) zurück und arbeitet auf der anderen Seite mit den vorhandenen Kunden- und Systemdaten von ISPConfig. Und auch der Endkunde muss sich nicht mit zusätzlichen Zugangsdaten in ein weiteres System anmelden, sondern hat alles in seinem gewohnten Kundenlogin.

Der Aufwand dafür sollte überschaubar sein :)
 

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